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Relation client : les entreprises françaises doivent encore redoubler d’efforts

Comme chaque année, Human Consulting Group a publié son palmarès de la relation client, établi sur 200 entreprises françaises comprenant : 3000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 600 tests emails, 1 728 000 tests internet et 200 tests Facebook.
CRM - Customer Relationship ManagementCe nouveau palmarès affiche une amélioration en ce qui concerne l’accueil des entreprises, le service client et le courrier, mais une baisse de la qualité de l’accueil par téléphone et de la réponse aux e-mails.  Cependant, au vu de ces résultats, on s’aperçoit que les marques doivent encore faire des efforts afin de répondre aux attentes des consommateurs.

Les mauvais élèves restent les opérateurs de téléphonie mobile qui misent beaucoup plus sur la conquête de nouveaux clients que sur la fidélisation. Le fait de décentraliser les call centers ne fait qu’aggraver la gestion des clients selon Fabrice Lanoë, PDG de HCG, puisque les clients se font souvent « promener » de services en services, ont des délais d’attentes interminables et aboutissent trop souvent à des réponses non adaptées provoquant un fort taux d’insatisfaction.

Facebook serait un des canaux de communication privilégié en matière de relation client, puisque 86% des entreprises sont assez réactives sur le réseau social et répondent aux commentaires qu’ils soient négatifs ou positifs. Cela répond notamment au désir des clients pour qui 73% d’entre eux souhaitent avoir une assistance en temps réel.

Il semblerait que seules 10% des entreprises utilisent les différents outils de relation clients (exploitation de leur base de données, mise en place de programmes relationnels…) dans le but d’améliorer la qualité de leurs programmes de fidélité. C’est pourquoi les entreprises ont encore de quoi manœuvrer en matière de fidélisation afin d’améliorer le taux de satisfaction de leurs clients. Ces derniers portent une importance particulière à la relation client qui est à la fois un facteur décisionnel lors de leurs achats pour 78%, et un facteur d’infidélité à la marque pour 54% d’entre eux. Il a même été évalué que les entreprises dans leur globalité perdent 118 milliards d’euros chaque année à cause de l’infidélité de leurs clients.

Les français sont très attachés à la relation client qu’il leur est réservé : ils aimeraient être mieux pris en considération par les entreprises, plus écoutés, d’avantage sollicités et avoir une meilleure assistance ; c’est pourquoi la Gestion de la Relation Client (ou CRM) a de beaux jours devant elle !