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Quel management pour une meilleure communication avec ses collaborateurs ?

Une étude* visant à mesurer le sentiment d’écoute des salariés au sein de leur entreprise par le management nous révèle que 39% des personnes interrogées ne se sentent pas respectées par leur hiérarchie. Ils sont 54% à avoir le sentiment de ne pas être écoutés.

 

L’étude s’est également penchée sur les salariés dont l’entreprise a subi ou initié des changements importants dans l’organisation du travail (environ 2/3 selon le cabinet d’étude). Là encore les résultats ne sont pas encourageants pour le management. Les salariés sont 70% à estimer que les changements ont eu un impact négatif sur leur motivation et 64% sur leurs conditions de travail.

 

La relation entre les équipes a selon eux été impactée négativement à 58% par ce changement. Enfin, chiffre qui donne à penser pour le management, ils sont 69% à penser que la hiérarchie ne tient pas compte des suggestions des salariés sur l’organisation du travail.

 

Ces chiffres viennent donc mettre en lumière la distance qu’il peut parfois y avoir entre salariés et managers. A travers 4 exemples concrets, nous allons voir comment la formation management et quelques outils peuvent dissiper ce type de problématique et emmener les managers vers plus de communication et d’écoute de leurs collaborateurs.

 

 

Pratiquer l’écoute active

L’une des techniques pour améliorer les relations entre managers et managés repose sur la capacité du manager à pratiquer l’écoute active. Prenons l’exemple d’un domaine d’expertise de Meltis : la formation management en banque. Le secteur bancaire est un secteur exigeant : objectifs quotidiens, relation client pas toujours aidée, méfiance des clients… Ainsi les salariés sont soumis à une presse quotidienne importante. Leur manager a pour rôle de dynamiser son équipe, de fixer des objectifs, d’animer et piloter et réunion, de former aux nouveaux produits, etc, etc… Ce management est plutôt un management descendant mais le manager se doit aussi de pratiquer une écoute active auprès de ces collaborateurs pour repérer leur frustration, satisfaction, point de résistance… Savoir écouter un collaborateur c’est savoir lui répondre, l’impliquer, le motiver… et donc dans un secteur comme le secteur bancaire obtenir de meilleures performances et un plus grand confort de travail pour le salarié.

 

Il faut alors avoir à l’esprit que lors d’un processus classique d’écoute, selon le contexte, le message, la personnalité du collaborateur, ses valeurs, le sens du message peut se perdre.

 

Pour pratiquer l’écoute active, quelques conseils :

 

  • Poser des questions en laissant du temps et des moments de silence à votre interlocuteur pour répondre
  • Relancez-le si nécessaire pour développer son discours et reformulez pour être bien d’accord sur le sens de ses propos
  • Enfin résumé la demande, l’entretien… et gardez à l’esprit que la neutralité garantie une information plus fiable.

 

 

Améliorer sa communication interpersonnelle avec l’assertivité

 

Une bonne écoute est déjà un grand pas dans l’accompagnement du salarié, il faut également savoir utiliser cette communication pour développer une bonne communication interpersonnelle et ce grâce à l’assertivité.

 

Meltis développe pour de nombreux secteurs d’activité, des formations management, par exemple dans le secteur de l’assurance, qui ont pour but de développer l’assertivité. Contrairement aux 3 autres attitudes et types de relation (fuite, attaque, manipulation), l’assertivité permet de rendre une communication plus efficace, de comprendre l’autre et sa requête, de savoir négocier calmement mais aussi de pouvoir dire non. L’assertivité est donc très utile dans le milieu de l’assurance que ce soit dans le rapport à la clientèle mais aussi dans les rapports entre managers et managés. En effet, ce secteur a beaucoup évolué en peu de temps (concurrence d’Internet, des réseaux bancaires, multiplication des produits, crise…) et les managers sont parfois confrontés à des équipes qui ont besoin d’être à nouveau pilotées efficacement, de retrouver confiance. Ainsi leur façon de communiquer auprès de ces équipes doit être la meilleure possible, basée sur un comportement assertif qui donnera un sentiment d’écoute au collaborateur et surtout un sentiment de professionnalisme.

 

Comment se caractérise alors le comportement d’un manager assertif ?

 

  • Il écoute sans interrompre et pratique l’écoute active (pas d’interruption et de la reformulation)
  • Il s’attache aux faits et reste objectif
  • Il base ses rapports avec ses collaborateurs sur la confiance et la négociation
  • Il se montre proactif quant à la proposition de solutions sans se défausser des problèmes
  • Il est capable de dire non en justifiant son non et sans culpabilité

 

L’attitude assertive est la plupart du temps notre attitude naturelle mais elle se travaille aussi en formation avec des outils adaptés pour toutes les situations délicates où notre comportement peut s’orienter vers la fuite, l’attaque ou la manipulation.

 

 

Gérer la démotivation

 

Malgré les quelques techniques développées plus haut il arrive parfois que la démotivation gagne certains salariés. Trop de changements, se sentir incompris ou pas respecté, certains salariés sont parfois démotivés. C’est alors à leur manager de repérer cette démotivation et de la gérer.

Tous les secteurs d’activité peuvent être touchés par la démotivation mais prenons un exemple concret comme celui du secteur de l’immobilier. Meltis connaît bien ses problématiques et a déjà développé des formations management dédiées à l’immobilier.  Confrontés à de nombreuses crises, à une certaine instabilité légale et fiscale, à une chute des ventes et une hausse des prix continue, l’immobilier est un secteur souvent secoué où les salariés peuvent être sujets à la démotivation. Une démotivation liée aux changements au sein de leur poste, de leur métier, à des salaires ou des commissions pas en phase avec leurs attentes ou tout simplement à la morosité qui peut ou a pu toucher ce secteur.

 

Le rôle des managers est alors très important : pour continuer à booster les performances qu’elles soient commerciales ou non, pour remobiliser en interne et insuffler de la motivation… Mais alors comment détecter et gérer cette démotivation et redonner de l’entrain à ses collaborateurs ?

 

  • Repérer la motivation ou la démotivation en laissant de côté les biais introduits par notre personnalité : impression, jugement, déni…
  • Essayer de détecter la source profonde de la démotivation au-delà de la première résistance
  • Pratiquer l’écoute active et distinguer la demande du besoin avec par exemple l’aide de la pyramide de Maslow
  • Enfin, provoquez la solution et passez un contrat avec votre collaborateur. Vous vous engagez par exemple à être plus souple en échange d’un effort de motivation de sa part.

 

Petite astuce supplémentaire, ne prenez pas de notes pendant un entretien de motivation et pratiquez plutôt une écoute totale, cela déstabilisera moins votre collaborateur.

 

 

Savoir accompagner le changement

 

Comme l’étude le démontre une des situations les plus mal vécues au sein de l’entreprise est le changement : changement de règlementations, de fonctionnement interne… qui impactent l’organisation du travail. Fortement lié au secteur immobilier et à ses mutations, le secteur de la construction a dû et doit encore s’adapter à de nombreux changements : règlementations écologiques, normes sécurité, difficultés du marché immobilier, incitations fiscales… Meltis connaît bien ses problématiques et a organisé des formations management pour le secteur du BTP et de la construction. Ainsi nous avons déployé des solutions auprès des managers du secteur qui souhaitaient pouvoir accompagner leur collaborateur et être facilitateur du changement.

 

Voici quelques outils et recommandations que nous avons pu leur donner lors de ces formations :

 

  • Identifier les enjeux du changement pour ses collaborateurs en mettant de côté ses propres limites ou peurs : enjeu financier, enjeu pratique lié aux conditions de travail…
  • Définir ses marges de manœuvre pour répondre aux enjeux identifiés
  • Connaître les différents outils pour appréhender le changement (étapes, courbes…) et identifier les différentes formes de résistance au changement
  • Communiquer au maximum avec ses collaborateurs en utilisant les leviers de l’écoute active, de l’assertivité…
  • Rendre ses collaborateurs proactifs dans le changement et les impliquant par la recherche de solution, la discussion…

 

Ainsi le manager dispose de plusieurs techniques et leviers pour accompagner ses collaborateurs dans leur travail quotidien mais aussi dans les changements qui pourraient les affecter.

 

Ces quelques techniques simples et que l’on peut travailler à travers des exercices pratiques sont accessibles en formation management quel que soit le secteur d’activité visé.

 

Ces grands principes ou outils pourraient pour bon nombre de situations et de managers désamorcer certains conflits, améliorer la motivation et remobiliser les salariés, alors formez-vous !

 

Méthodologie : enquête Obea-Infraforces pour Michael Page et Le monde auprès de 1000 salariés d’entreprises de plus de 1500 personnes en 2013