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Gestion de la relation client : le client au cœur de la stratégie

CRM - Customer Relationship ManagementAvec l’évolution permanente du Web et des nouvelles technologies,  les usages numériques sont en passe de bouleverser la relation entre les entreprises et leurs clients.

Aujourd’hui, les entreprises ont le choix  de multiples canaux de communication pour entretenir une bonne gestion de la relation client. Mais lesquels choisir ?

Gestion de la relation client : les outils les plus utilisés

Pour son étude 2013, le CXP s’est interrogé sur un bilan d’usage des canaux de communication auprès de professionnels de la gestion de la relation client, de marketing, de commercial et de la communication. Parmi les répondants, l’étude compte 3 principaux secteurs : La Distribution & Retail, la Banque & Assurance, et la Société de services.

Il en ressort que les sondés utilisent principalement le téléphone et l’e-mail pour entretenir la relation client. Pour beaucoup d’entre eux, le téléphone aurait un usage stable à l’avenir et l’e-mail  connaîtrait une hausse de son utilisation.

Par ailleurs, 38% des sondés ont répondu qu’ils utilisaient déjà les médiaux sociaux, 28% les sms et 21% le Web Self Service.

Les canaux mis « en vedette » pour gérer la relation client

L’étude dévoile qu’une partie des interrogés entame une transformation de leur gestion de la relation client :

  • 30% ont l’intention de mettre en place les canaux de communication synchrones tels que le tchat, le Web Call Back et la visio
  • Et 11% envisagent de travailler sur des canaux de type assistant virtuel

D’un autre point de vue, la majeure partie des sondés ont répondu s’attendre à une forte hausse de l’utilisation des canaux de communication suivants :

  • 79% pour les médias sociaux
  • 59%  pour les canaux synchrones : tchat, web call back, visio

 

Etude 2013, de CXP effectuée auprès de professionnels de la relation client, de marketing, de commercial et de la communication, sur l’utilisation des canaux de communication : http://www.relationclientmag.fr/Breves/Les-entreprises-s-ouvrent-aux-nouveaux-canaux-pour-la-relation-client-52468.htm