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Formation : gérer un conflit client

Pour gérer les situations de tension et de conflit : prendre du recul, gérer ses émotions… une formation peut s’avérer très utile et permettre de :

  • Découvrir les sources et mécanismes du conflit
  • Diagnostiquer et analyser les différents conflits
  • Développer un comportement d’écoute active et d’assertivité
  • Utiliser des méthodes pour anticiper et sortir des situations difficiles
  • Identifier et gérer les  personnalités difficiles

Ainsi une formation pour la gestion du conflit client pourra aborder les angles suivants :

1. Le conflit au travail : sources et définition et notamment :

  • Comprendre la notion de conflit
  • Faire la distinction entre conflit et problème
  • Identifier le type de conflits avec la grille ACM (acteur-conflit-moi)

2. Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement, à savoir :

  • Prendre conscience de l’importance de l’écoute
  • Connaître les différentes qualités d’écoute
  • Pratiquer l’écoute active
  • Mener un questionnement cohérent et exhaustif

3. Faire face aux comportements refuges et inefficaces, soit :

  • Connaître son style en matière de communication
  • Découvrir les différents styles : agressif, passif, manipulateur
  • Comprendre leurs façons de communiquer et savoir réagir en fonction
  • Développer l'assertivité

4. Gérer la partie « émotionnelle » du conflit, c'est-à-dire :

  • Repérer et maîtriser les complémentarités des états internes
  • Éviter les jeux psychologiques et le triangle dramatique
  • Prendre du recul et repérer les comportements difficiles

5. Garder la maitrise d’une situation difficile et :

  • Connaître ses propres facteurs déstabilisants lors de tensions
  • Distinguer les différents niveaux de problème
  • Savoir quand s’impliquer ou se sortir d’un conflit
  • Intervenir au bon moment en gardant le contrôle

6. Identifier et gérer les personnalités difficiles ou en d'autres termes :

  • Les personnalités difficiles : pourquoi ? Quoi ? Comment ?
  • Repérer, comprendre et gérer les personnalités difficiles :
  • Les personnalités orientées « situation »: Anxieux/ Négatif / Conservateur / Pinailleur
  • Les personnalités « autocentrées » : Râleur / Intolérant / Agressif
  • Les personnalités « hétérocentrées » : Chahuteur, Frimeur, Usurpateur / Taciturne