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Formation : Gestion des conflits dans la restauration et l’hôtellerie

Une formation à la gestion des conflits dans l’hôtellerie restauration permet de rester serein face aux conflits et de savoir :

  • Découvrir les sources et mécanismes du conflit et savoir comment les diagnostiquer
  • Développer un comportement d’écoute active-assertivité
  • Maîtriser les méthodes pour anticiper, réguler et sortir d’un conflit
  • Identifier les principaux types de clients difficiles et savoir les gérer

Le travail d'apprentissage vise alors à :

1. Comprendre les principes du conflit en restauration, soit :

  • Présenter ses exemples de conflits en restauration/hôtellerie et son rapport au conflit
  • Connaître la définition du conflit, les différents types de conflits et leurs origines
  • Savoir faire la distinction entre conflits et problèmes
  • Comprendre la différence entre les faits, la perception et les sentiments

2. Anticiper les conflits pour plus de facilité, c'est-à-dire :

  • Prendre conscience de la puissance de son image
  • S'entraîner sur la forme (soigner son articulation et sa ponctuation)
  • Apprendre à jouer en équipe les techniques d'anticipation
  • Savoir repérer et apprendre à gérer les clients difficiles en restauration

3. Faire face aux conflits et en sortir, à savoir :

  • Découvrir la grille ACM pour analyser et gérer un conflit
  • S'améliorer dans la gestion de ses émotions
  • Travailler sa concentration pour faire face sereinement au conflit
  • Pratiquer son assertivité et le DESC avec ses interlocuteurs

4. Communiquer efficacement avec son client ou autrement dit :

  • Développer son sens de l’observation
  • Savoir susciter l’écoute active pour être en phase avec le client
  • Comprendre l'origine du problème à l'aide de techniques de questionnement
  • Traiter les objections et s'entrainer face au conflit