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Parcours de formation : la relation client en restauration

Suivre une formation à la relation client en restaurant c’est acquérir tous les outils techniques et comportements pour assurer un meilleur service en restauration. Pour assurer cette qualité de service, il faut savoir :

  • Changer durablement les comportements des hôtes et hôtesses
  • Construire une relation de confiance avec les clients
  • Augmenter la satisfaction et fidéliser à long terme
  • Identifier les principaux types de clients difficiles et les gérer
  • Découvrir les sources et mécanismes du conflit et les diagnostiquer
  • Maîtriser les méthodes pour anticiper, réguler et sortir d’un conflit

Ainsi le travail d'apprentissage vise à :

1. Porter une image positive de l’entreprise, soit :

  • Intégrer les nouveaux enjeux de la relation client dans la restauration
  • Adopter une posture approprié pour répondre aux nouveaux besoins
  • Utiliser les 3 canaux de communication pour assurer la congruence de l’image

2. Accueillir en créant la confiance, c'est-à-dire :

  • Soigner sa posture et son image pour la première impression
  • Trouver le ton juste pour accueillir avec bienveillance
  • Les phrases clés à utiliser, les phrases chocs à proscrire

3. Prendre une commande et guider sans forcer à savoir :

  • Connaître et présenter la carte, les spécialités, les plats du jour...
  • Comprendre les besoins du client et guider ses choix
  • Prendre la commande avec la méthode PEC

4. Comprendre les principes du conflit en restauration autrement dit :

  • Présenter ses exemples de conflits en restauration/hôtellerie et son rapport au conflit
  • Connaître les différents types de conflits et leurs origines
  • Savoir faire la distinction entre conflits et problèmes
  • Comprendre la différence entre les faits, la perception et les sentiments

5. Gérer les situations délicates ou en d'autres termes :

  • Faire face aux plaintes et aux remarques désagréables
  • Garder son calme et répondre avec courtoisie
  • Gérer les commandes et les demandes en période de rush

6. Anticiper les conflits pour plus de facilité. Cela consiste à :

  • Prendre conscience de la puissance de son image
  • S’entraîner sur la forme
  • Apprendre à jouer en équipe les techniques d’anticipation
  • Savoir repérer et apprendre à gérer les clients difficiles en restauration