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Formation accueillir et conseiller au téléphone

Une formation pour accueillir et conseiller au téléphone permet d’acquérir tous les outils pour une bonne gestion de ses interlocuteurs au téléphone. Pour un bon accueil et une bonne relation client au téléphone, il faut :

  • Connaître les principales techniques pour accueillir et accompagner efficacement le client
  • Adopter une posture efficace dans sa relation client
  • Maîtriser les techniques de la relation interpersonnelle
  • Gérer efficacement une situation délicate et éviter le conflit

Ainsi, une formation pour accueillir et conseiller au téléphone peut aborder les points suivants :

1. Assurer un accueil de qualité soit :

  • Comprendre les enjeux d'un accueil de qualité
  • Connaître les spécificités de la communication par téléphone
  • Connaître la place de l'accueil dans la relation client
  • Appréhender les caractéristiques d'un bon accueil pour véhiculer une bonne image
  • Créer un climat de confiance avec son interlocuteur

2. Communiquer efficacement à chaque étape, à savoir :

  • Prendre contact : présentation et identification
  • Identifier la demande du client
  • S'assurer de bien comprendre le besoin : écouter - questionner - reformuler
  • Répondre de manière professionnelle ou réorienter
  • Savoir conclure ou transférer et prendre congé

3. Savoir -faire et savoir - être, ou autrement dit :

  • Maîtriser la directivité de l'entretien
  • Faire preuve d'empathie pour optimiser le relationnel
  • Avoir et garder une attitude positive
  • Utiliser un langage et un vocabulaire appropriés
  • Adapter sa voix, le rythme, le ton à son interlocuteur

4. Faire face à des situations délicates, c'est-à-dire :

  • Identifier les 3 typologies d'appels difficiles
  • Faire face à une réclamation
  • Savoir faire face à l'agressivité
  • Adopter les techniques efficaces pour gérer les situations délicates
  • Apprendre à gérer son stress et ses émotions