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Formation : faire face aux conflits et incivilités au téléphone

Une formation pour faire face aux conflits et incivilités au téléphone permet d’absorber l’agressivité d’un interlocuteur difficile et réorienter positivement sa demande. Pour bien gérer un conflit au téléphone, il faut savoir :

  • Comprendre les enjeux et spécificités du conflit au téléphone
  • Décoder le conflit grâce à l’Analyse Transactionnelle
  • Rester maître de soi : pratiquer la Communication Non Violente
  • Reconnaître et répondre aux personnalités difficiles-types

Une formation pour gérer des conflits au téléphone pourra s'orienter autour des 4 points suivants :

1. Disséquer l'entretien téléphonique difficile, soit :

  • Mettre à plat les représentations de la situation conflictuelle
  • Intégrer les avantages et limites de la gestion de conflit au téléphone
  • Différencier conflit et problème
  • Comprendre la notion de processus parallèle pour gagner en recul et mieux se protéger

2. Analyser l'échange par l'Analyse Transactionnelle, à savoir :

  • Découvrir les États du Moi d'Eric Berne
  • Découvrir la notion de jeu psychologique en Analyse Transactionnelle et les jeux les plus courants
  • Comprendre le concept de triangle dramatique
  • Identifier son rôle symbolique préféré (Victime, Sauveur, Persécuteur)
  • Mettre en place un triangle psychologique

3. Répondre sereinement à une démarche agressive, c'est-à-dire :

  • Pratiquer l'auto-empathie pour clarifier sa réaction à une conversation difficile
  • Communiquer en "girafe": encourager la compréhension et l'acceptation
  • Être capable de recevoir le message de son interlocuteur malgré sa maladresse
  • Intégrer les 4 étapes de la méthode (observation, sentiments, besoins, demande)

4. Repérer et maîtriser les personnalités difficiles ou autrement dit :

  • Définir ce qu'on entend par "personnalité difficile"
  • Les repérer dans les premières minutes de l'entretien téléphonique
  • Distinguer personnalités "autocentrées", "hélio centrées", orientées "situation"
  • Comprendre leurs enjeux, s'adapter et répondre à leurs attentes