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Parcours de formation pour hôte et hôtesse d’accueil

Pour maîtriser toutes les techniques et outils pour assurer une qualité d’accueil optimale en face à face ou par téléphone, il faut savoir :

  • Adopter une posture orientée vers le service client
  • Savoir accueillir, renseigner, orienter un client… et faire barrage
  • Gérer les situations délicates avec tact et diplomatie
  • Organiser son travail avec des outils pratiques pour gagner en efficacité

Une formation pour hôte ou hôtesse d'accueil peut s'axer autour des notions suivantes :

1. Optimiser l'accueil physique et téléphonique, c'est-à-dire :

  • Décrypter les nouvelles attentes des clients en termes de service
  • Se positionner et comprendre le rôle de l'accueil pour une entreprise
  • Adopter une attitude et un comportement orientés client
  • Trouver l'équilibre parfait entre professionnalisme et proximité  dans la relation
  • Utiliser les 3 canaux de communication pour renforcer son image

2. Accueillir, conseiller, orienter, soit :

  • Comprendre les attentes et les questions des clients
  • Utiliser les techniques de questionnement et d'écoute active pour bien orienter
  • Comprendre l'organigramme et repérer les principales fonctions dans l'entreprise
  • Gérer les contraintes du téléphone : faire patienter, prendre et laisser des messages...

3. Gérer les personnalités difficiles et les situations délicates, à savoir :

  • Savoir faire barrage aux démarcheurs
  • Savoir dire non avec tact et diplomatie
  • Faire face aux incivilités en restant professionnels en gérant ses émotions
  • Utiliser l'assertivité pour rester calme face aux comportements agressifs

4. S'organiser efficacement au quotidien ou en d'autres termes :

  • Comprendre son propre rapport au temps
  • Distinguer les urgences, les priorités et les tâches importantes
  • Traiter de multiples informations dans des délais très courts
  • S'approprier les techniques d'organisation pour ne rien oublier sans se laisser dépasser