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Formation Gestion de l’accueil : accueillir et conseiller

Une formation relation client sur un point de vente c’est savoir accueillir et conseiller un client, savoir gérer et optimiser son comportement lors de sa rencontre avec le client mais aussi développer un accompagnement efficace apportant des réponses adaptées aux besoins du client. Pour réussir un accueil physique et téléphonique professionnel, il faut savoir :

  • Connaître les principales techniques pour accueillir et accompagner efficacement le client
  • Adopter une posture efficace dans la gestion de l’accueil et du conseil
  • Maîtriser les techniques de la relation interpersonnelle
  • Gérer efficacement une situation délicate ou conflictuelle

Ainsi, une formation pour gérer un accueil physiquement et téléphoniquement pourra s'axer autour des points suivants :

1. Accueillir dans une relation de qualité et de service, soit :

  • Réussir une bonne première impression (Valoriser son capital image, ses attitudes adaptées…)
  • Identifier ses points forts et ses axes d’amélioration en termes d’accueil
  • Personnaliser sa technique d’accueil
  • Comprendre et cadrer les demandes des clients

2. Communiquer avec efficacité, à savoir :

  • Savoir présenter d’une manière synthétique les spécificités de son entreprise
  • Maîtriser sa communication verbale et non verbale
  • Développer l’écoute active et savoir s’affirmer avec assertivité
  • Rendre le "non" acceptable et rester positif dans le traitement des demandes

3. Servir et satisfaire son interlocuteur, c'est-à-dire :

  • Décoder la relation entre les attentes et les comportements
  • Traiter les objections et répondre aux demandes répétitives
  • Gérer les situations délicates en face à face
  • Prendre congé avec tact et s'assurer de laisser une bonne impression

4. Faciliter son quotidien avec des outils adaptés ou autrement dit :

  • Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
  • S’approprier les règles du langage (Téléphone, réservations, renseignements,…)
  • Se rendre disponible grâce une organisation adaptée
  • Optimiser la gestion de son temps