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Optimiser sa relation avec le client

Une formation pour optimiser sa relation avec le client permet d’acquérir les techniques de base pour augmenter la satisfaction et la fidélisation client. Pour optimiser sa relation client, il faut savoir :

  • Intégrer les nouveaux enjeux de la relation client
  • Aller plus loin dans la relation en créant de la valeur ajoutée
  • Augmenter la qualité du contact client et de la communication
  • Développer la fidélisation à moyen et long terme

Une formation pour optimiser sa relation client peut aborder les notions suivantes :

1. Porter les enjeux de la relation client, soit :

  • Intégrer les nouvelles attentes des clients et consommateurs
  • Identifier précisément son rôle dans la chaîne de création de valeur
  • Relier sa propre mission aux objectifs généraux de l'entreprise

2. Développer une posture orientée "client", à savoir :

  • Se présenter et savoir communiquer avec efficacité
  • Utiliser les outils de l'écoute pour comprendre les besoins et motivations du client
  • Renforcer la relation en synchronisant les canaux de communication
  • Maîtriser l'art du questionnement orienté solution

3. Être source de valeur ajoutée pour le client, c'est-à-dire :

  • Répondre à une demande en mettant en valeur sa solution
  • Aller plus loin dans la relation et passer de la demande au besoin
  • Savoir convaincre en structurant son argumentation
  • Anticiper et traiter les objections, rebondir sur les questions
  • Conseiller au bon moment pour fidéliser les clients

4. Gérer les réclamations clients et fidéliser, autrement dit :

  • Intégrer la nécessité de se préoccuper des réclamations clients
  • Utiliser un plan type pour traiter les réclamations
  • Faire face sereinement à un comportement agressif ou déstabilisant
  • Transformer une situation délicate en opportunité
  • Ancrer les principes essentiels de la fidélisation