Side Menu

 

icone-twitter     icone-facebook     icone-google+     icone-linkedin

 

Formation relation client de A à Z

Une formation à la relation client permet d’acquérir tous les outils pour créer de la valeur et augmenter la satisfaction du client. Elle vise à savoir :

  • Améliorer la satisfaction du client dans toutes les situations
  • Augmenter la fidélisation à court comme à long terme
  • Développer des relations de confiance et des partenariats
  • Réduire les tensions, transformer les insatisfactions en opportunités

Une formation complète à la relation client pourra se dérouler autour des axes suivants :

1. Appréhender les nouvelles réalités de la relation client, soit :

  • Comprendre les nouvelles attentes des clients : évolution et constat
  • Intégrer les nécessaires changements de posture et de contrat relationnel
  • Se positionner en tant qu'acteur : rôle, enjeux, objectifs, moyens
  • Passer d'une relation commerciale à une relation client à long terme

2. Comprendre les besoins et y répondre. Cela consiste à intégrer :

  • Les principes de l'écoute active pour analyser les besoins
  • Le questionnement pour décoder les motivations et orienter les choix
  • La maïeutique ou l'art d'amener le client à construire sa propre solution
  • La création de valeur dans la relation client

3. Se connaitre et s'adapter aux clients, à savoir :

  • Décoder les comportements avec la matrice des couleurs Success Insights
  • Identifier son propre profil avec ses forces et limites
  • Ajuster son comportement au profil de ses interlocuteurs
  • Utiliser la typologie DISC pour favoriser les synergies avec son client

4. Gérer les situations difficiles, autrement dit :

  • Définir les comportements et situations stressantes ou difficiles
  • Apprendre à gérer son stress avec les niveaux de problème
  • Réagir de façon appropriée face aux plaintes et réclamations avec le DESC
  • Débloquer les tensions et faire des clients des partenaires à long terme