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Formation relation clients : comment les gérer les personnalités difficiles ?

La formation gestion des personnalités difficiles a pour but de vous aider au quotidien à améliorer les relations interpersonnelles et les relations au sein d’une équipe avec des personnes au caractère et au comportement difficile.

Les compétences clés pour gérer les personnalités difficiles sont les suivantes :

  • Comprendre les profils de personnalités difficiles
  • Prendre du recul et repérer les comportements difficiles
  • Appliquer les bons outils pour garder la maîtrise de la relation
  • Repérer et gérer les typologies de personnalités difficiles
  • Garantir de meilleures relations au sein de l’équipe

Le travail d'apprentissage vise à savoir : 

1. Comprendre les personnalités difficiles, soit :

  • Identifier les différents types de personnalités difficiles
  • Repérer les origines du comportement difficile
  • Connaître les 5 caractéristiques d’une personnalité difficile
  • Apprendre à gérer la relation avec les profils difficiles

2. Prendre du recul et repérer les comportements difficiles, c'est-à-dire :

  • Savoir lire les états du Moi pour mieux comprendre son interlocuteur
  • Maîtriser les jeux psychologiques pour une meilleure communication sans heurts
  • Décoder les routines des comportements : les différents comportements
  • Apprendre à maîtriser les comportements difficiles

3. Appliquer les bons outils pour garder la maîtrise de la relation, et donc :

  • Mettre en place les principes de gestion : le « OUI OUI »
  • Maîtriser les outils d’encadrement : recadrage, ajustement, et règles
  • Savoir être à l'écoute : l'écoute active et le questionnement
  • Être assertif : communiquer efficacement grâce à l'assertivité

4. Comprendre et gérer les personnalités difficiles, et ainsi :

  • Désamorcer les jeux de victime
  • Éviter les jeux de sauveur
  • Stopper les jeux de persécuteur

5. Adapter son fonctionnement aux personnalités difficiles, en d'autres termes :

  • Savoir gérer ses émotions face à des situations conflictuelles
  • Adapter son attitude et sa communication à la personne
  • Instaurer et garder des relations apaisées avec les personnalités difficiles