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Formation : Développer l’orientation client de son équipe

Une formation pour poser les bases et mettre en œuvre une orientation client pérenne dans son équipe. Pour développer l’orientation client de son équipe il faut savoir :

  • Maîtriser les techniques de gestion d’une relation client
  • Adopter une posture efficace dans sa relation client
  • Connaître les outils de la relation interpersonnelle et de communication
  • Gérer efficacement une situation délicate dans sa relation client

Ainsi, une formation pour développer et renforcer l'orientation client de son équipe pourra aborder les points suivants :

1. Intégrer les enjeux commerciaux et managériaux de la relation client, à savoir :

  • Définir le rôle des managers dans l’amélioration du service au client
  • Construire l’action commerciale orientée clients
  • Identifier les recommandations d’une politique de relation client
  • Définir les étapes de préparation et de mise en œuvre

2. S'adapter aux nouveaux comportements du client pour mieux le fidéliser, soit :

  • Satisfaire et fidéliser ses clients
  • Identifier les attentes des consommateurs en matière de relation client
  • Faire de la relation client une source de création de valeur
  • Mesurer et piloter la satisfaction et la fidélité client

3. Accompagner le développement d'une posture "client", c'est-à-dire :

  • Se présenter et savoir communiquer avec efficacité
  • Argumenter et convaincre le client
  • Anticiper et utiliser les techniques de traitement des objections
  • Gérer les comportements difficiles au téléphone ou en face à face

4. Gérer les réclamations clients, ou en d'autres termes :

  • Intégrer la nécessité de se préoccuper des réclamations client
  • Les étapes du processus de traitement d’une réclamation
  • Professionnaliser le traitement des réclamations dans son équipe
  • Mettre en place les indicateurs de suivi qualitatifs et quantitatifs

5. Accompagner ses collaborateurs et autrement dit :

  • S'entrainer à former un collaborateur à la relation client
  • Donner du feedback pour corriger les comportements
  • Fixer des objectifs et faire un débriefing minute