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Formation Relation Client

Chez Meltis, nous croyons que la formation à la relation client est un axe de développement incontournable.

Contexte concurrentiel fort, standardisation de l’offre, multiplication des canaux d’information et de communication, rôle de prescripteur et d’influenceur de chaque consommateur… la qualité de service et de la relation client restent, dans cet environnement, un élément fort de différenciation pour le client. On pourrait voir dans l’avènement du Big Data, des systèmes informatiques de gestion de la relation client (GRC ou CRM) une réponse aisée à ces problématiques mais tout cela n’est pas suffisant et c’est bien l’Humain qui reste la clé de voûte de la satisfaction client.

 

 Avec Meltis, formez vos équipes à la relation client et donnez-leur les méthodes et outils pour créer les conditions d’un vrai pilotage de la satisfaction client.

 

L’expertise Meltis…

  • Immersion et analyse des enjeux
  • Ingénierie pédagogique
  • Déploiements partout en France et en Europe
  • Évaluation digitale
  • 60 formateurs et coachs certifiés
  • Parcours présentiels, digitaux, blended
  • Uniquement en intra sur-mesure
  • A partir de 12 personnes

…pour une relation client optimisée :

  • Gestion de la relation client
  • Relation client au téléphone
  • Relation client interne
  • Relation client spécial restauration
  • Enchantement client : parcours et expérience
  • Social selling
  • Parcours  pour hôtes et hôtesses d’accueil

 

 

Ils nous font confiance :

 

 

 

 

Former à la relation client pour se différencier

C’est la Relation entre individus, le lien, qui fera ou défera l’engagement du client. L’expression « relation de cause à effet » prend ici tout son sens, elle illustre parfaitement que l’entreprise doit miser et investir dans la formation à la relation client. Pour nous, former à la relation client, c’est placer vos collaborateurs dans une posture orientée client en leur donnant les bons outils, aligner les comportements selon la stratégie de l’entreprise, faire évoluer les comportements et les croyances pour faire de l’expérience client une expérience incontournable.

 

Ainsi identifiée comme levier essentiel dans la conquête et la fidélisation des clients, la relation client s’apprend. Accueillir, conseiller, gérer un interlocuteur au téléphone, repérer le besoin, faire face aux urgences ou aux incivilités, désamorcer, positiver, établir une relation de proximité… pourraient passer pour des actes quotidiens anodins et presque innés. Il n’en est rien. En effet, développer une posture orientée client est un sujet vaste, très spécifique à chaque secteur d’activité, comme par exemple : savoir pratiquer l’écoute active, maîtriser l’art du questionnement, gérer ses émotions pour faire face au conflit, savoir négocier au téléphone, gérer une réclamation… Voilà autant d’axes de formation à la relation client sources de valeur ajoutée.

 

La réflexion liée à la relation client et à la gestion de la relation client est en passe de devenir un réflexe organisationnel et stratégique, élément différenciateur qui fera passer d’entreprise performante à entreprise incontournable. La formation est un élément décisif de cette transformation :

  • Donner la possibilité aux collaborateurs de progresser dans leur relation client interne c’est renforcer la coopération, l’agilité, la flexibilité relationnelle.
  • De la même façon, former des commerciaux à la relation client permet de les faire progresser en écoute, en conseil, en influence positive, à la fidélisation.
  • La première impression est souvent décisive, former vos hôtes et hôtesses d’accueil l’est donc tout autant…

A chaque niveau de votre organisation, la relation client revêt une dimension essentielle, incontournable, pour rester dans la course.

 

« La meilleure des publicités est un client satisfait » Bill Gates

 

Formation à la relation client pour aligner les pratiques

Le développement de l’achat omnical qu’il soit de produits ou de services complexifie le parcours client et multiplie les interlocuteurs. Délocalisation, digitalisation et dématérialisation des services mettent souvent le client en relation avec plusieurs salariés : vendeur physique, hôtesse d’accueil, service après-vente, conseiller clientèle en ligne, community manager, livreur… Tous portent par leur attitude et leur qualité de service, l’image et les valeurs de l’entreprise. Ainsi l’expérience client et la perception du service par ce dernier peut être amené à varier selon l’interlocuteur et son niveau de conscience de l’importance de la relation client. Tout l’enjeu de l’engagement et de la fidélisation client est justement de parvenir à une qualité de service constante, qui ne génèrera pas de déception d’un stade à l’autre de l’achat.

 

Dans cette optique, le rôle de la formation à la relation client est fondamental pour aligner les pratiques. En effet, si la relation client relève de la posture de chaque individu, elle relève également de l’harmonisation du discours et du niveau de service qu’aura choisi de délivrer l’entreprise.

 

formation à la relation client

Vous vendez de bons produits ou des services performants, vous misez sur un storytelling et un marketing efficace, vos canaux de distribution sont bien implantés, cela paraît essentiel… Les représentants directs, les vecteurs de ce bon travail sont vos collaborateurs : ils ont la charge de devoir offrir à chaque client, en chaque stade d’achat, en chaque lieu, la même vision de l’entreprise. Pour cela, ils doivent être formés, entraînés ensemble, dans une optique de coopération, pour créer de la cohésion et un référentiel de pratiques communes.

 

S’adapter à de nouveaux clients

De l’achat ou de l’expérience client en B to B, B to C, et B to B To C, au commentaire, au bouche a oreille, à la note sur Internet, il n’y a qu’un clic. Et ce clic pourrait bien faire ou défaire votre boutique, votre site ou votre marque. Vos clients sont vos meilleurs ou vos pires ambassadeurs… prescripteurs ou zappeurs.

 

Consommation collaborative, communauté de fans, économie de partage, achat direct aux producteurs… les modes de consommation changent et les clients aussi. Ainsi, ils souhaitent une offre de qualité mais aussi de l’immédiateté, un niveau de service élevé et à la fois de proximité, une réponse personnalisée, ne pas être sur-sollicité mais pas non plus oublié. Offres banalisées et pléthoriques prêtent au désengagement et au détachement au moindre signe d’insatisfaction ou même de non- satisfaction.

La chaîne de valeurs se déplace en même rythme que le comportement des clients et votre capital sympathie, votre capital service, votre capital Humain est votre ressource la plus précieuse.

 

« Rien n’est permanent, sauf le changement » Héraclite

 

Choisir Meltis pour une formation à la relation client

Après plus de 15 ans de formations sur-mesure à la relation client dispensées au sein de grands groupes et de PME familiales et ce dans tous les secteurs d’activité, nous connaissons les enjeux et les clés d’un parcours client réussi.

Notre réponse est protéiforme :

  • Formation sur-mesure (présentielle et blended learning)
  • Coaching individuel et collectif
  • Evénementiel interne

Au delà de notre offre proprement dite, travailler avec Meltis c’est aussi compter sur la réactualisation constante de nos compétences en matière de relation client, une pédagogie innovante, des trainings intensifs et un soutien logistique d’une équipe de professionnels enthousiastes, autant d’ingrédients d’un accompagnement 100% sur-mesure efficace. La réponse à vos objectifs managériaux et pédagogiques, au plus près de votre vision stratégique.