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Formation : gestion des conflits et prévention des tensions

Une formation « gérer les situations de tension et de conflit » permet de mieux gérer les situations de tension et de conflit au travail : savoir prendre du recul, gérer ses émotions ou encore maîtriser les outils et techniques de communication interpersonnelle.

Dans l’entreprise comme dans la société civile, la relation à « l’autre » (manager, collègue, collaborateur, client, prestataire…) est toujours source d’oppositions, de divergences voire de conflits.

En plus des facteurs humains liés aux comportements et attitudes des acteurs en présence, certains facteurs structurels ou contextuels peuvent parfois venir brouiller les cartes.

Pour  bien gérer les tensions et les conflits, il faut : 

  • Découvrir les sources et mécanismes du conflit
  • Diagnostiquer et analyser les différents types de conflits
  • Développer son écoute active et son assertivité
  • Utiliser des méthodes pour anticiper et sortir des situations difficiles
  • Identifier les types de personnalités difficiles et les gérer

Le travail d'apprentissage peut aborder les angles suivants :

1. Le conflit au travail : sources et définition, à savoir :

  • Comprendre la notion de conflit
  • Faire la distinction entre conflit et problème
  • Identifier le type de conflits avec la grille ACM (acteur-conflit-moi)

2. Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement, c'est-à-dire :

  • Prendre conscience de l’importance de l’écoute
  • Connaître les différentes qualités d’écoute
  • Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
  • Mener un questionnement cohérent

3. Faire face aux comportements refuges et inefficaces, c'est notamment :

  • Connaître son style en matière de communication
  • Découvrir les différents styles : agressif, passif, manipulateur
  • Mettre en lumière leurs façons de communiquer, leurs spécificités
  • Savoir réagir face aux comportements déstabilisants
  • Développer un comportement optimum et efficace : l’assertivité

4. Gérer la partie « émotionnelle » du conflit, soit :

  • Repérer les complémentarités et antagonismes des états internes
  • Éviter les jeux psychologiques et le triangle dramatique
  • Prendre du recul et repérer les comportements difficiles

5. Garder la maîtrise d’une situation difficile, et donc :

  • Connaître ses propres facteurs déstabilisants
  • Distinguer les différents niveaux de problème
  • Savoir quand s’impliquer ou se sortir d’un conflit
  • Intervenir au bon moment en gardant le contrôle

6. Identifier et gérer les personnalités difficiles, et ainsi :

  • Comprendre les personnalités difficiles : pourquoi ? Quoi ? Comment ?
  • Repérer, comprendre, gérer les personnalités difficiles : Anxieux / Négatif / Conservateur / Pinailleur/ Râleur / Intolérant / Agressif / Chahuteur / Frimeur / Usurpateur / Taciturne