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Formation relation client retail

De plus en plus les consommateurs sont attirés par le e-commerce, et c’est aussi le cas pour le secteur de la distribution : commandes en ligne, drive, livraison à domicile…

Le contact avec le client se fait de moins en moins directement et afin de préserver la clientèle dans les magasins (GMS, commerces de proximité, GSA, GSS,…) l’accent doit être mis sur la relation client.

Nos formations en relation client dans le secteur du retail sont tout à fait adaptées à ces nouveaux enjeux du marché et peuvent être animées dans toute la France.

 

bandeau retail relation client

 

Cas clients :

1. Afin de renforcer la qualité de leur service client, un magasin de GSS a souhaité former 16 collaborateurs à la gestion de la relation client. La formation de deux jours s’est orienté sur l’analyse des besoins par le questionnement et l’écoute active dans le but de mieux conseiller et accompagner le client dans ses choix.

2. Pour une enseigne de grande distribution, nous avons animé la formation « S’affirmer dans ses relations avec Success Insights ». 25 collaborateurs ont ainsi suivi une formation de deux jours qui leur a permis de mieux se connaître (grâce au profil Success Insights) et d’identifier le profil de leurs interlocuteurs pour y adapter leur communication.

3. Pour 6 chefs de secteur en GSA, Meltis a animé un parcours de formation intitulé « Relation client de A à Z : parcours complet ». A 1 mois d’intervalle les deux sessions de formation ont permis aux chefs de secteur d’apprendre à optimiser la gestion de la relation client en magasin, à être à l’écoute pour mieux conseiller et orienter le consommateur.

 

Retail : plus de proximité avec le consommateur

Afin de s’adapter aux nouveaux comportements d’achat du consommateur qui fait ses courses plus souvent, en moins grandes quantités, le secteur de la distribution a développé ses enseignes en ville : des magasins alimentaires plus nombreux et plus petits. On y fait ses achat différemment que dans les hypermarchés, supermarchés et magasins de discount/ hard discount : les produits sont plus onéreux, mais le consommateur achète moins en quantité, et de manière ponctuelle selon ses besoins quotidiens.

En consommant ainsi, le client attend du personnel en magasin plus de proximité, c’est pourquoi la relation client doit s’y développer.

 

Animations commerciales et promotionnelles

Dans les petites, moyennes et grandes surfaces, les animations commerciales et animations promotionnelles permettent de développer les ventes. Les équipes commerciales qui maîtrisent les techniques de vente pourront compléter leurs compétences en se formant à la relation client : un bon relationnel, les échanges et la création d’un lien avec le client engendrera des ventes supplémentaires, et permettra de développer le chiffre d’affaire de l’enseigne.

 

GSS : le conseil au coeur de la stratégie commerciale

Les établissements de GSS (grande surface spécialisée) proposent des produits spécialisés : l’expertise du vendeur fait partie des attentes principales du consommateur qui s’y rend. Celui-ci a besoin d’être conseillé et orienté dans ses achats.

Le chef de rayon ou chef de secteur doit pouvoir être disponible pour le client, bien définir ses besoins, et lui proposer un produit adapté. Un client satisfait est un client qui reviendra : une bonne gestion de la relation client est gage de fidélisation.