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Formation relation client BTP

Le secteur du  BTP regroupe des activités très variées, il est aussi fortement concurrentiel.

Parmi les nombreux acteurs du BTP, certains métiers sont en relation directe avec le client (BtoB ou BtoC) tels que les représentants en matériaux et équipements, les promoteurs immobiliers, architectes, agents de défiscalisation…

La crise de 2008 a touché directement ce secteur avec un ralentissement des constructions et investissements. Toutefois, les besoins en logement sont bien réels et pour encourager la construction, l’Etat a mis en place des dispositifs fiscaux.

Pour faire face à la concurrence et pour répondre aux nouveaux enjeux du marché, la gestion de la relation client a donc pris une place de plus en plus importante.

 

 bandeau construction relation client

 

Cas clients :

1. Afin de former 15 représentants en matériaux de BTP à la GRC, Meltis a créé sur-mesure et animé dans deux filiales la formation « Gestion de la relation client ». D’une durée de deux jours, la formation a appris aux représentants à personnaliser leurs contacts et échanges  en fonction du type de client afin d’optimiser les relations et de les rendre durables.

2. Pour le compte d’un cabinet d’architectes Parisien, Meltis a formé 6 collaborateurs à la relation client. En alternant théorie et pratique, la formation a permis aux stagiaires de s’entraîner et de s’affirmer afin de faciliter les échanges lors d’entretiens avec les clients.

3. Dans une démarche de qualité de service, ce groupe de construction a choisi de mettre l’accent en 2013 sur la GRC. Tous les collaborateurs ayant une interaction avec le client ont été formés pendant deux jours à la relation client : accueillir, conseiller, écouter et créer une relation de confiance durable avec le client.

 

Quelle place pour la relation client dans le secteur du BTP ?

Dans la construction comme dans l’immobilier, la gestion de la relation client devient un enjeu stratégique pour faire face aux nouveaux défis du secteur :

  • Evolution constante des dispositifs
  • Méfiance des investisseurs dans un contexte de crise
  • Exigence des investisseurs (localisation, exposition, prix…)
  • Concurrence

La gestion de la relation client permet de mettre en confiance les investisseurs en créant avec eux une relation privilégiée basée sur la confiance et l’écoute. Etre à l’écoute des besoins pour mieux y répondre, bien conseiller, proposer une offre adaptée, fidéliser son client : telles sont les promesses d’une bonne GRC.

 

Comment optimiser ses compétences relationnelles avec le client interne / externe ?

Dans le BTP, savoir répondre aux exigences des clients internes comme externes est la clé de la satisfaction. L’architecte sera le premier acteur en proposant un plan adapté aux attentes du client, et ensuite le coordinateur de travaux prendra le relais auprès du client afin de s’assurer que les travaux suivent bien les délais et protocoles, les normes et règlementations… Les réunions de chantier sont l’occasion de communiquer avec les différents prestataires et différentes équipes : entretenir de bonnes relations inter-équipes est très important pour le bon déroulement d’un projet immobilier ou urbain. Se former à la communication dans le cadre de la GRC est donc un atout qui vient s’ajouter à l’expertise métier des collaborateurs du BTP.

 

La relation client : une démarche de qualité

Pour faire face à de nouveaux défis, les acteurs du secteur du BTP doivent savoir se différencier aux yeux des clients et investisseurs grâce à une bonne gestion de la relation client. La GRC entre donc dans une démarche de qualité et d’amélioration continue.

La méfiance et l’exigence des investisseurs d’aujourd’hui font qu’un bon commercial en BTP est une personne qui sait gagner la confiance de son interlocuteur et bien répondre à ses attentes. Pour cela, apprendre à écouter et accompagner son client est essentiel.