Formation gérer les conflits au téléphone

Objectifs de la formation gérer les conflits au téléphone

• Connaître et optimiser ses atouts personnels au téléphone
• La préparation des appels
• Les techniques pour optimiser les appels courts
• Les mots et comportements interdits
• Les situations particulières au téléphone

Programme de la formation « Gérer les conflits au téléphone »

Connaître et optimiser ses atouts personnels au téléphone

• Savoir utiliser ses caractéristiques naturelles pour gérer une relation
• Utiliser sa meilleure voix (réguler son débit, intonation et rythme)
• Utiliser sa meilleure posture en réception / émission d’appels

La préparation des appels

• Préparer un appel à destination d’un interlocuteur externe (autre service, client, fournisseur)
• Construire une mémo check-list de l’appel que l’on souhaite passer / appel que l’on attend de recevoir
• Utiliser la technique du « ne pas oublier au téléphone »

Les techniques pour optimiser les appels courts

• Émettre ses propres besoins et/ou écouter efficacement
• Argumenter efficacement
• Traiter ou décaler les remarques de son interlocuteur
• Conclure l’entretien et prendre congé au téléphone

Les mots et comportements interdits

• Savoir ne pas utiliser les mots et phrases interdites au téléphone
• Savoir respecter les dix règles d’or de la réussite d’une communication téléphonique

Les situations particulières au téléphone

• Gérer une situation conflictuelle au téléphone
• Savoir annoncer de «mauvaises nouvelles» au téléphone
• Augmenter son pouvoir de conviction au téléphone