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Cas clients

Retrouvez ci-dessous quelques cas clients et les solutions conçues et déployées par Meltis.

 

Aligner stratégie et comportements managériaux

Client : Un des leaders mondiaux de l’industrie

Enjeux et objectifs :

  • Adapter aligner les pratiques managériales et les comportements aux priorités stratégiques de l’entreprise : satisfaction client, qualité, sécurité, et compétitivité.
  • Créer une meilleure coopération transversale pour le partage d’expérience et de bonnes pratiques entre pairs

Cible : 900 managers

Industrial engineerLa solution Meltis :
Meltis a imaginé, designé et déployé un programme de développement et de transformation sur 12 mois. Après un séminaire de lancement pour assurer l’adhésion des participants, les modules de formation et de co-développement intermédiaires ont pu débuter.

Dans un premier temps, le travail de formation s’est axé autour de l’engagement, l’alignement, et le rôle de chacun en tant que  « pilote du changement » au sein du plan de transformation prévu par l’entreprise. En appui, les sessions de co-développement ont permis de d’accroître l’esprit d’équipe et la solidarité .

Dans un second temps, ce sont les modules de formations consacrés à l’adéquation entre vision et management opérationnel qui ont été déployés. Ils permettent d’ancrer les pratiques et de s’assurer que les nouvelles priorités stratégiques sont incarnées par chacun.

 

Relation client en blended

Client : un acteur majeur de la gestion locative pour les particuliers et les professionnels

Enjeux et objectifs

  • Remettre au centre des préoccupations de chaque collaborateur la relation client et ainsi fidéliser  les clients
  • Conquérir de nouveaux mandats dans un contexte concurrentiel fort

Cible : 520 collaborateurs, opérationnels, managers et directeurs

La solution Meltis : Wohnung - Haus mit Garten
Après une phase d’immersion auprès des différents acteurs du projet, un parcours sur-mesure en blended a été élaboré, testé et validé. Pour faire évoluer le regard et la posture des participants, le travail en distanciel (serious games…) s’est axé sur la compréhension du rôle de chacun dans la qualité de service rendu et l’identification des mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction du client.

La formation présentielle et le training associé ont permis à chacun de se positionner entre les clients institutionnels et locataires, d’identifier les attentes, d’anticiper les demandes et de gérer les situations difficiles. Esprit de challenge et réceptivité de tous ont été assurés par l’utilisation de nos différents boosters pédagogiques et de par une bonne gamification des serious games.

 

Chef de projet : posture et méthodologie

Client : un des plus importants  promoteurs immobiliers européens

Enjeux et objectifs : Construction manager and engineer working on building site

  • Former les collaborateurs concernés par les projets transversaux à la posture de chef de projet. Cette demande intervenait après la mise en place d’une méthodologie commune et homogène de projet et d’un suivi du portefeuille projets.

Cible : l’ensemble des chefs de projets

La solution Meltis :
Avec une formation 20% théorique et 80% pratique, les chefs de projet ont rapidement pu entrer dans la posture managériale adéquate. En faisant systématiquement le lien entre programme de formation et méthodologie particulière de gestion de projet chez ce promoteur, les formateurs ont pu rendre le parcours concret et immédiatement opérationnel.
Fondamentaux de la conduite de projet, méthodologie du management de projet et gouvernance d’un portefeuille projet ont ainsi pu être mis en pratique via plusieurs exercices : test d’autodiagnostic, cas Marathon (exercice fil rouge), jeu du réseau, plan d’engagement…

 

Théâtre, restauration et service client

Client : une enseigne nationale de 170 restaurants

Enjeux et objectifs :

  • Améliorer la relation client des hôtes et hôtesses au sein des restaurants
  • Favoriser la progression du « comportement vendeur »  au-delà des standards métiers : vente additionnelle, garder la bonne distance, ne pas prendre personnellement les critiques…

Cible : 3000 hôtes et hôtesses

La solution Meltis :
Un format original a été proposé pour cette formation : un mix entre une formation en salle et une formation terrain dans le restaurant pendant le service. Basée sur les techniques du théâtre, cette formation propose une approche originale et dynamisante pour développer les réflexes et les bons comportements des équipes face au client.

waiter serving young people in restaurant Adopter la bonne posture, maîtriser la communication interpersonnelle pour optimiser l’impact relationnel, maîtriser les phrases clés et « tactiques », savoir se rendre disponible, gérer les situations difficiles… sont autant de thématiques abordées au cours d’ateliers divers.
Afin d’ancrer les comportements durablement, les formateurs se sont attachés à créer de la cohésion, et un état d’esprit joyeux au sein des équipes. Enfin, par le débriefing systématique des différents exercices (simulations, improvisations théâtrales…), chacun a pu être mis en responsabilité et prendre conscience de ses points forts et zones de progression.

 

Parcours de formation management pour responsables commerciaux

 Client : Réseau multi-marques de distribution de chaussures et de vêtements de 1500 points de vente

 Enjeux et objectifs : rayon de vêtement en magasin rouge rose

  • Poursuivre le cycle de formation des responsables de magasin déployé par Meltis
  • Après une première étape de formation management dédié à l’aspect commercial de la fonction, l’enseigne a souhaité aborder des notions liées à la posture managériale : le rôle du manager dans la performance commerciale, les rituels du management et le management par objectifs.

 Cible : les responsables de magasin

 La solution Meltis : 

Après une phase d’immersion, qui a mis en lumière la nécessité d’une vision managériale spécifique à la gestion des équipes, le programme de formation s’est attaché à poser les fondamentaux du management à travers la gestion des profils managériaux et la maturité des équipes en place.

Les boosters pédagogiques Meltis ont permis de renforcer les apports théoriques développés et d’aboutir à un plan d’engagement de chaque manager sur la mise en œuvre de la formation : pilotage de l’équipe, mise en œuvre des rituels comme le briefing et le feed-back, manager en mode projet, gestion des indicateurs…

 

Améliorer la qualité de service client par la formation théâtre

 Client : Entreprise spécialisée dans la distribution de fournitures de bureau, 2200 points de vente dans 59 pays

 Enjeux et objectifs :

  • Améliorer la qualité de service et la relation client lors des livraisons
  • Faire prendre conscience aux chauffeurs livreurs de leur rôle dans la construction de l’image de la marque et rappeler les bonnes pratiques

 Cible : 170 chauffeurs livreurs トラック

 La solution Meltis :

Notre équipe de formation mis en place une formation comportementale mettant l’accent sur la pratique et le retour sur expérience à travers des exercices basés sur la formation par le théâtre. Cette approche décalée et valorisante a permis de travailler les canaux de la relation interpersonnelle et de gagner en aisance dans l’expression orale, corporelle et émotionnelle avec le client.

Les notions « théoriques » abordées ainsi que les exercices de training associés (décodeurs, miroir-miroir, écoutophone…) ont permis une prise de conscience générale de l’importance de la première impression et du non verbal. Des notions telles que l’écoute active et l’assertivité ont également été abordées et pratiquées pour s’ajuster au client, parler le même langage que lui, savoir se présenter et valoriser sa prestation.

 

Gestion du changement : Des ateliers ludiques et pédagogiques

Client : groupe pharmaceutique français, plus de 110 000 collaborateurs dans le monde

Enjeux et objectifs :

  • Accompagner les assistantes administratives et leurs managers dans leur évolution professionnelle : augmentation du travail à distance, perfectionnement des outils techniques, interventions sur des sujets transverses, collaboration avec plusieurs managers…
  • Leur donner les outils pour comprendre et intégrer les nouveaux enjeux de leur métier

Cible : l’ensemble des assistantes administratives d’une filiale et leurs managers – 80 personnes

La solution Meltis :

Meltis a créé une suite d’ateliers ludiques et pédagogiques pour permettre aux assistantes administratives de prendre conscience de l’évolution de leur métier, de trouver les clés pour s’adapter à ces changements, de créer une communauté et de valoriser leur fonction.

researcherUn premier module de Kick off a permis aux participants de débuter les ateliers par des moments d’échanges, d’amorcer la réflexion collective et de se sentir revalorisés. Il s’est achevé par un team building « stratégie » Creative Car, idéal pour développer la créativité, renforcer la cohésion et la communication, gérer le stress et perfectionner son analyse stratégique, le tout lors d’un moment convivial et ludique.

Après avoir recueilli les attentes et besoins des managers envers leurs assistantes via un questionnaire en ligne, un atelier « Carte d’identité de l’équipe » a été mis en place auprès de toutes l’équipe pour ajuster les processus de travail et gagner en efficacité. Il définit collectivement le cadre de référence de l’équipe et permet une réflexion sur le positionnement de celle-ci par rapport aux managers.

Par un travail sur les axes d’amélioration individuels et collectifs lors du dernier atelier, les objectifs du parcours ont pu être atteints : éviter les frustrations et les non-dits et atteindre une vision commune à court et moyen terme du nouveau métier d’assistante administrative.

 

Développer son potentiel de coopération

Client : un acteur majeur de la Banque-Assurance en France et en Europe Business Architecture

Enjeux et objectifs : 

  • Faire comprendre à tous l’intérêt de la coopération : pour soi et pour la performance collective de l’équipe.
  • Permettre aux  collaborateurs de développer ce potentiel de coopération pour contribuer efficacement au sein des équipes et savoir s’adapter aux différentes situations de travail en équipe

Cible : l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise

La solution Meltis :

Nous avons développé un programme de formation pour développer les 3 qualités essentielles de l’équipier « responsable », soit :

  • Savoir faire preuve d’autonomie (tenir sa place, garder le sens de la responsabilité individuelle),
  • Accepter autrui (développer sa compétence sociale, rester tolérant face aux limites des autres),
  • Développer son sens de la coopération (exercer la coresponsabilité, oser une attitude gagnant-gagnant).

La formation présentielle s’est ainsi centrée sur le « mieux se connaître » et le « mieux communiquer » à l’appui d’un outil de personnalité et de sa grille d’analyse. Un atelier débriefé a également permis à chaque collaborateur de mettre en lumière son style de coopération (directif, réfléchi, engagé…) mais aussi à l’équipe d’identifier son mode de focalisation (expertise ou collaboration).

Quelques semaines plus tard, un entretien téléphonique individuel a été mis en place pour chaque collaborateur, avec le formateur, afin d’assurer un suivi et la pérennité de la formation. Par une préparation en amont avec le manager et avec un plan de développement établit à son issue, cet entretien fût pour chacun un vrai outil pédagogique pour garantir la mise en œuvre des acquis de la formation.

 

Séminaire à enjeux pour top managers

Client : une banque de financement, gestion et services financiers – 19 000 collaborateurs

 Enjeux et contexte :

  • Proposer un temps d’échange et former le codir et le top management sur le feedback
  • Intégrer la charte des comportements managériaux

Cible : le codir et les top managers de la banque

La solution Meltis :  Bank

Afin de progresser et de « faire progresser » en améliorant l’échange de feedbacks, Meltis a déployé un parcours blended pour l’ensemble des participants. Après une partie « learning » réalisé en distanciel, le présentiel s’est déroulé sous la forme d’un séminaire pour faciliter l’échange de bonnes pratiques et le training. Le séminaire est la forme idéale pour proposer un contenu innovant, des moments d’interactivité, des programmes souples et adaptés aux contraintes de l’entreprise mais aussi pour surprendre les participants et les accompagner, les enrichir et les aider à prendre du recul.

Déployé selon un timing millimétré, ce séminaire a débuté par une phase d’inclusion pour créer de la cohésion et de l’ouverture dans le groupe, propice à aborder sereinement la question du feedback. Les deux temps suivants, consacrés respectivement au feedback et au recadrage, se sont appuyés sur un partage collectif des représentations et à des mises en situations.

Des apports théoriques ont également été distillés tout au long du séminaire par des programmes peu gourmands en temps mais d’une grande intensité : de quoi ouvrir de nouvelles perspectives et faire du feedback un réflexe managérial.

 

Manager au quotidien pour plus de performance commerciale

Client : une chaîne de 300 magasins de prêt-à-porter

Enjeux et objectifs :

  • Renforcer l’efficacité managériale en magasins et perfectionner le management au quotidien
  • Asseoir l’efficacité commerciale des managers
  • Assurer un déploiement rapide auprès des 300 magasins pour un alignement des pratiques

Cible : les managers de magasin

prêt-à-porter La solution Meltis :

Un dispositif de formation déployé en 2 mois auprès de 280 managers à Paris et en Province. Celui-ci a débuté avec un travail de pré-formation déployé afin de susciter l’intérêt des stagiaires. Les modules de formation se sont ensuite axés sur : l’animation et le pilotage d’équipe, mais aussi la posture du manager de proximité, à la fois proche de son équipe et relais de la stratégie.

 Entre chaque module, les participants ont pu bénéficier d’un dispositif de training en magasin. Cette mise en situation a permis à chacun accompagné du formateur de mettre en pratique, de s’auto-évaluer et de détecter ses points forts et zones de progrès.

A l’issue de la formation et pour prolonger l’impact du présentiel mais aussi des exercices en magasin et garantir la mise en œuvre des acquis, chaque manager a réfléchi et mis en place son « plan d’engagement individuel ».